Kantoorklachtenregeling van Pep Legal
1. Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of
de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
– klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
– klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
2. Toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Pep Legal en de cliënt.
2. De advocaat van Pep Legal draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
3. De kantoorklachtenregeling is ook van toepassing op de eventueel onder de verantwoordelijkheid van de advocaat werkzame personen.
4. Pep Legal is gerechtigd te allen tijde deze kantoorklachtenregeling te wijzigen. De meest actuele versie van de kantoorklachtenregeling is te vinden op de website van Pep Legal.
3. Informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden uitsluitend voorgelegd aan de bevoegde Nederlandse burgerlijke rechter.
4. Interne klachtprocedure
4.1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. J. van de Peppel, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Om de klacht spoedig te kunnen beoordelen dient de klager bij het indienen van de klacht in ieder geval te verstrekken:
– zijn voornaam, achternaam, e-mail adres en telefoonnummer;
– de dossiernaam en het dossiernummer van het dossier bij Pep Legal;
– de datum waarom de klager de klacht verstuurt;
– een duidelijke omschrijving van de klacht;
– plus kopieën van de documenten die relevant zijn voor de klacht en voor de behandeling van de klacht.
4.2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
4.3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4.4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vijf (5) weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
4.5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Artikel 5. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
5.1. De klachtenfunctionaris, degenen die eventueel bij de klachtbehandeling zijn betrokken en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
5.2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 6. Verantwoordelijkheden en klachtregistratie
6.1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
6.2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact
met de klager in verband met een mogelijke oplossing.
6.3. De klachtenfunctionaris houdt een overzicht bij van de ontvangen klachten en het onderwerp van de klachten. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.